Spider FAQ
  • Preguntas frecuentes - Generales

  • 1. ¿Qué tipo de usuarios contribuyen para cubrir los subsidios?

    Los usuarios residenciales de estratos medio alto (5) y alto (6), así como los industriales y comerciales y los usuarios no-regulados aportan un 8.9% del valor de su factura para cubrir los subsidios de los estratos mencionados. Es importante señalar que los hospitales, clínicas, puestos y centros de salud, y los centros educativos están exentos de pagar la contribución.
  • 2. ¿Cuál es el valor de los subsidios?

    De acuerdo con la Ley 142 de 1994, los subsidios máximos cubren los siguientes porcentajes del costo de prestación del servicio relacionados con el consumo de subsistencia: Bajo - Bajo (1) 50% Bajo (2) 40% Medio-Bajo (3) 15%.
  • 3. ¿Quiénes tienen derecho a recibir subsidios?

    Los usuarios que se encuentran ubicados en los estratos bajo-bajo (1), bajo (2) y medio-bajo (3) tienen derecho a recibir subsidios en el servicio de energía eléctrica. En el caso del gas natural solo reciben subsidios los estratos 1 y 2. El subsidio solo cubre el consumo de subsistencia de los usuarios, que de acuerdo con la Ley en la actualidad es igual a 185 kWh/mes para energía y 20 m3 para gas natural.
  • 4. ¿Qué es un subsidio y una contribución y quién los establece?

    En el caso del servicio de energía eléctrica, es la diferencia entre lo que se paga por cada kilovatio y el costo unitario de este. Cuando tal costo es mayor al pago, se recibe subsidio. Y la contribución es el caso contrario, es decir, que el usuario paga por encima del costo unitario de prestación del servicio. 

    En el caso del gas natural,  es la diferencia entre lo que se paga por cada m3 y el costo unitario de este. Para GLP no se han determinado subsidios ni contribuciones. El organismo competente para establecer todo lo relacionado con subsidios y contribuciones es el Congreso de la República.

  • 5. ¿Si a todos los usuarios de una misma empresa nos cobran un mismo costo, por qué tenemos tarifas diferentes?

    La diferenciación de tarifas se presenta por los subsidios y las contribuciones que las leyes han definido, así como por el nivel de tensión en donde se encuentra conectado el usuario, en el caso de la energía eléctrica. En gas natural se tiene en cuenta, además, el sector de consumo. 
    Para el caso de GLP, la tarifa se fija con base en unas fórmulas tarifarias, que llevan implícitos unos valores para cada actividad de la prestación del servicio, sin embargo, los fletes que cobra el distribuidor para suministrar el GLP al usuario final es libre y así para regiones donde no hay un centro de abasto, el flete hace que se incremente el precio final, así mismo, el precio final depende de la refinería que abastezca de GLP a la región.
  • 6. ¿Cómo presento una queja o reclamo ante la empresa Interconexión Eléctrica S.A. E.S.P. - ISA?

    Si usted desea presentar una queja o un reclamo ante Interconexión Eléctrica S.A. E.S.P. - ISA  puede dirigirse a:
    • Dirección: Cl 12 S No 18-168
    • Línea gratuita "Conexión": 01 8000 9 41341
  • 7. ¿Cómo presento una queja o reclamo ante la Unidad de Planeación Minero -Energética, UPME?

    Si usted desea presentar una queja o un reclamo ante la Unidad de Planeación Minero - Energética, UPME, puede dirigirse a:

    • Dirección: Cra. 50 No. 26-00
    • Línea directa: 2220601
    • Fax: 2219537
  • 8. ¿Cómo presento una queja ante la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios?

    Si usted, como usuario de los servicios públicos domiciliarios, ha radicado un derecho de petición ante una empresa de servicios públicos y no ha obtenido respuesta a su reclamación dentro de los quince días hábiles siguientes, puede denunciar por escrito este hecho ante la Superintendencia de Servicios Públicos, para que esta adelante la investigación correspondiente, solicite a la empresa prestadora del servicio dar efectividad al Silencio Administrativo Positivo, figura que garantiza el derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política Nacional, y tratado en el artículo 123 del Decreto 2150 de 1995, subrogada para que sea atendido por las empresas prestadoras dentro del término para ello establecido. Si la empresa de servicios públicos no responde dentro de los siguientes 15 días hábiles siguientes, se entenderá que la petición, queja, reclamo o recurso fue resuelto en forma favorable para el usuario y se configura el silencio administrativo Positivo, si la empresa no cumple la Superintendencia aplicará la sanción correspondiente.

    Requisitos y documentos necesarios para el trámite

    1. Solicitud de investigación y ordenamiento del silencio por parte de la Superintendencia debidamente radicada en la entidad.
    2. Presentar fotocopias de la petición radicada ente la empresa.
    3. Presentar todos los documentos que el usuario considere pertinentes a fin de probar el incumplimiento de la empresa.

    Lugar al cual debe acudir el ciudadano

    Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios, Intendencia de Control Social
    2° Piso Cra. 18 No. 84-35 - Bogotá, D.C.

    Tiempo aproximado para la resolución del trámite

    15 días hábiles
  • 9. ¿Cómo presento una queja o reclamo ante el Ministerio de Minas y Energía?

    Si usted desea presentar una queja o un reclamo ante el Ministerio de Minas y Energía puede dirigirse a:

    • Dirección: Centro Administrativo Nacional, CAN
    • Línea gratuita: 01 8000 91080
    • Línea directa: 2222002
    • Fax: 3245234
  • 10. ¿Cómo puedo manifestar mis quejas o reclamos ante la CREG?

    Puede enviar o presentar sus quejas así:

    • Personalmente en la Av. Calle 116 No. 7-15, Edificio Cusezar, Int. 2, Oficina 901.
    • Por teléfono al PBX (571) 6032020 o a la Línea de Atención al Usuario 01 8000 512734
    • Por vía fax al (571) 6032100
    • A través del sitio Web de la CREG a través de este vínculo
  • 11. ¿Cuál es el procedimiento a seguir, cuando la empresa prestadora del servicio público domiciliario, incurre en irregularidades?

    De conformidad con los artículos 75 y subsiguientes de la Ley 142 de 1994, las funciones de inspección, control y vigilancia sobre la conducta desarrollada por los prestadores de servicios domiciliarios corresponde a la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios. Lo anterior, implica que esta es la única entidad habilitada para controlar que los prestadores den cumplimiento a las normas de orden legal y regulatorio que rigen la prestación de los servicios.

    La misma ley prevé, en su artículo 153, que todos los prestadores deben constituir una Oficina de Peticiones, Quejas y Recursos, donde los usuarios tramiten los requerimientos que sobre la prestación del servicio, considere, la empresa debe responder.
    Si el requerimiento se presenta bajo la modalidad de recurso, se deberá observar lo definido en el artículo 154, de conformidad con lo dispuesto por el artículo 155, por el cual el prestador no puede exigir como un requisito para pronunciarse sobre el recurso que el usuario pague la factura.

    En todo caso, el prestador se regirá en cuanto al término para responder los requerimientos, por lo ordenado por el artículo 158 y el artículo 23 del Decreto Ley 2150 de 1995, el cual dispone:

    "AMBITO DE APLICACIÓN DE LA FIGURA DEL SILENCIO ADMINISTRATIVO POSITIVO, CONTENIDA EN EL ARTÍCULO 185 (SIC, se refiere al 158) DE LA LEY 142 DE 1994. De conformidad con lo establecido en el artículo 158 de la Ley 142 de 1994, toda entidad o persona vigilada por la Superintendencia de Servicios Públicos, prestadora de los servicios públicos domiciliarios de que trata la citada ley, tiene la obligación de resolver las peticiones, quejas y recursos que presenten los suscriptores o usuarios en desarrollo de la ejecución del contrato de servicios públicos, dentro del término de 15 días hábiles, contados a partir de la fecha de su presentación".

    Adicionalmente, la Ley contempla que el recurso de apelación se puede interponer como subsidiario, al de reposición ante la Superintendencia (artículo 159, Ley 142 de 1994).

    La Ley pone a disposición mecanismos que permiten obtener de la empresa las respuestas a los requerimientos de los usuarios, pero para ello, deben agotar los procedimientos dispuestos.
  • 12. ¿Cuál es el término de respuesta para un derecho de petición?

    • 15 días hábiles cuando se trata de peticiones en interés general o particular. Sin embargo, si no es posible responder o contestar la petición dentro de dicho plazo, se deberá informar al interesado expresando los motivos de la demora y señalando la fecha en la cual se dará respuesta.
    • 10 días hábiles cuando se trata de peticiones de información o solicitud de documentos. Si en ese lapso no se ha dado respuesta, se entenderá para todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, en consecuencia, el correspondiente documento será entregado dentro de los tres (3) días inmediatamente siguientes, salvo que se trate de documentos reservados.
    • 30 días hábiles cuando se trata de derechos de petición que formulan consultas escritas o verbales en relación con las materias de nuestra competencia.
  • 13. ¿Con qué criterios se fijan las tarifas?

    • Eficiencia
    • Económica
    • Suficiencia
    • Financiera
    • Neutralidad
    • Solidaridad y redistribución
    • Simplicidad
    • Integralidad
    • Transparencia
  • 14. ¿Dónde me puede atender la CREG?

    • Ciudad: Bogotá D.C.
    • Horario de atención: lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
    • Dirección: Av. Calle 116 No. 7-15 Edificio Cusezar, Int. 2, Oficina 901
    • Teléfono: (571) 6032020
    • Fax: (571)  6032100
    • Línea gratuita nacional:  01 8000 512734
  • 15. ¿Qué hace la CREG?

    De acuerdo con las leyes 142 y 143 de 1994 ,
    • Regula los monopolios en la prestación de los servicios públicos, cuando la competencia no sea, de hecho, posible.
    • Promueve la competencia entre quienes presten servicios públicos.
    • Crea las condiciones para asegurar la disponibilidad de una oferta energética eficiente.
    • Fija las normas de calidad en la prestación del servicio.
    • Resuelve los conflictos que surjan entre empresas.
    • Da concepto sobre la legalidad de las condiciones uniformes de los contratos de servicios públicos que se sometan a su consideración.
    • Establece metodologías y fórmulas para la fijación de las tarifas de los servicios públicos de electricidad, gas natural y gas propano.
    • Determina para cada servicio público las unidades de medida y de tiempo que deben utilizarse al definir el consumo; y define quiénes pueden considerarse 'grandes usuarios'.
    • Ordena que una empresa de servicios públicos se escinda, se fusione o se liquide de acuerdo con los parámetros definidos en la ley.
    • Impide que empresas de servicios públicos adopten pactos contrarios a la libre competencia.
    • Pide al superintendente que adelante las investigaciones e imponga las sanciones de su competencia.
    • Determina, de acuerdo con la ley, cuándo se establece el régimen de libertad regulada o libertad vigilada o señala cuándo hay lugar a la libre fijación de tarifas.
    • Señala, de acuerdo con la ley, criterios generales sobre abuso de posición dominante y la protección de los derechos de los usuarios.
  • 16. ¿Quiénes fijan las tarifas?

    Las leyes 142 y 143 de 1994 establecieron que la Comisión de Regulación de Energía y Gas (CREG) debía establecer fórmulas para la fijación de las tarifas.
  • 17. ¿Qué eventos pueden ser considerados como fuerza mayor o caso fortuito en servicios públicos domiciliarios?

    El concepto de fuerza mayor o caso fortuito lo define la Ley 95 de 1890, artículo 1o., en los siguientes términos:

    "Se llama fuerza mayor o caso fortuito el imprevisto que no es posible resistir, como un naufragio, un terremoto, el apresamiento de enemigos, los autos de autoridad ejercidos por un funcionario público" (subrayado fuera de texto).

    La jurisprudencia se ha pronunciado de manera reiterada sobre la misma materia, de donde se destaca lo siguiente:

     "Según el verdadero sentido o inteligencia del artículo 1º de la Ley 95 de 1890, los elementos integrantes del caso fortuito o fuerza mayor (...), deben ser concurrentes (imprevisibilidad e irresistibilidad) lo cual se traduce en que si el hecho o suceso ciertamente es imprevisible pero se le puede resistir, no se da tal fenómeno, como tampoco se configura a pesar de ser irresistible pudo preverse. De suerte que la ausencia de uno de sus elementos elimina la estructuración de la fuerza mayor o caso fortuito...

    "Si solo puede calificarse como caso fortuito o fuerza mayor el hecho que concurrentemente contemple los caracteres de imprevisible e irresistible, no resulta propio elaborar un listado de los acontecimientos que constituyen tal fenómeno, ni de los que no lo constituyen. Por tal virtud, ha sostenido la doctrina nacional y foránea que un acontecimiento determinado no puede calificarse fatalmente, por sí mismo y por fuerza de su naturaleza específica, como constitutivo de fuerza mayor o caso fortuito, puesto que es indispensable, en cada caso o acontecimiento, analizar y ponderar todas las circunstancias que rodean el hecho[1]" (subrayado fuera de texto).

    En cuanto al alcance de los elementos constitutivos de fuerza mayor o caso fortuito, ha señalado la jurisprudencia:

     "La doctrina y la jurisprudencia enseñan que los elementos constitutivos de la fuerza mayor como hecho eximente de responsabilidad contractual y extracontractual son: la inimputabilidad, la imprevisibilidad y la irresistibilidad. El primero consiste en que el hecho que se invoca como fuerza mayor o caso fortuito, no se derive en modo alguno de la conducta culpable del obligado, de su estado de culpa precedente o concomitante del hecho. El segundo se tiene cuando el suceso escapa a las previsiones normales, esto es, que ante la conducta prudente adoptada por el que alega el caso fortuito, era imposible de preverlo. Y la irresistibilidad radica en que ante las medidas tomadas fue imposible evitar que el hecho se presentara. (...)[2]"

    "...[la] imprevisibilidad del caso fortuito es una cuestión de hecho que el juzgador debe apreciar concretamente en cada situación, tomando como criterio para el efecto la normalidad o la frecuencia del acontecimiento, o por el contrario, su rareza y perpetuidad; si tal acontecimiento es frecuente, y más aún, si suele presentarse con cierta periodicidad, no constituye un caso fortuito porque el obligado razonablemente ha debido preverlo y medir su propia habilidad para conjurarlo, o bien abstenerse de contraer el riesgo de no creer que podría evitarlo; por el contrario, si se trata de un evento de rara ocurrencia, que se ha presentado en forma súbita y sorpresiva, hay caso fortuito, porque nadie está obligado a prever lo que es excepcional y esporádico. Pero, además, el hecho de que se trata debe ser irresistible. Así como la expresión caso fortuito traduce la requerida imprevisibilidad de su ocurrencia, la fuerza mayor empleada como sinónimo de aquella en la definición legal, relieva esta otra característica que ha de ofrecer tal hecho: al ser fatal, irresistible, incontrastable, hasta el punto que el obligado no pueda evitar su acaecimiento ni superar sus consecuencias. Tampoco hay fuerza mayor o caso fortuito cuando el obstáculo, sin impedir el cumplimiento de la obligación, lo hace más difícil u oneroso que lo previsto inicialmente[3]. ..." (subrayado fuera de texto).

    De acuerdo con lo anterior, se concluye, en relación con la fuerza mayor o caso fortuito:

    a) En cada caso concreto se deben analizar y ponderar todas las circunstancias que rodean el hecho, para determinar si este constituye o no fuerza mayor o caso fortuito.

    b) Los hechos constitutivos de fuerza mayor o caso fortuito deben ser alegados y probados por quien los invoca. Es decir, la carga de la prueba la debe soportar quien invoca tales hechos y no quien debe valorarlos.

    c) Debe tratarse de hechos imprevisibles e irresistibles, y por tanto sobrevinientes; esto es, que su previsión escape en condiciones normales a cualquier sujeto y no a una persona en particular, y que además de no haberse podido prever, sea imposible evitar que el hecho se presente.

    d) No constituyen fuerza mayor o caso fortuito los hechos que acontecen frecuentemente o con cierta periodicidad, ni hay fuerza mayor o caso fortuito cuando el obstáculo dificulta el cumplimiento de una obligación, pero no la imposibilita.

    e) Los hechos no deben ser atribuibles a la culpa, esto es, negligencia, descuido o impericia, de la persona que los invoca.
     
    [1] Corte Suprema de Justicia Sala de Casación Civil Sentencia del 20 de noviembre de 1989.
    [2] Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, Sentencia del 13 de noviembre de 1962. Estos criterios fueron reiterados mediante sentencia de la misma Sala de la Corte, el 31 de mayo de 1965.
    [3] Corte Suprema de Justicia, Sala de Casación Civil, Sentencia del 27 de febrero de 1974.
  • 18. ¿La CREG debe otorgar permiso para que las empresas prestadoras de los servicios públicos de energía y gas combustible, puedan prestar sus servicios?

    Las empresas de servicios públicos debidamente constituidas, esto es, bajo el acatamiento de las normas contenidas en la Ley 142 de 1994, la ley comercial y civil, no requieren de permisos para desarrollar su objeto social. Pero para proceder a operar deberán obtener de las autoridades competentes los permisos, concesiones y licencias que establece los artículos 25 y 26 de la Ley 142.

    De conformidad con las funciones asignadas a esta entidad por la Ley (artículos 73 y 74.1), no tenemos competencia para expedir permisos de ninguna naturaleza, pero, las empresas deben informar el inicio de sus actividades a la Comisión de Regulación de Energía y Gas, y a la Superintendencia de Servicios Públicos, por disposición del artículo 11.8 de la Ley 142.

    En relación con el tema tarifario, es necesario precisar que ninguna empresa prestadora de gas combustible, puede comenzar a atender a usuarios finales, efectuar conexiones o cobrar anticipadamente por estas, sin haber agotado el trámite administrativo para obtención de tarifas ante la CREG. Las empresas deben solicitar a la Comisión, la aprobación de las respectivas tarifas y una vez aprobadas la empresa debe definir su estructura tarifaría, incluyendo los cargos por conexión, acogiéndose a la metodología definida por la Comisión.
  • 19. ¿Qué ocurre si por alguna razón una empresa regulada, en el momento de elaborar un contrato contempla algunas cláusulas que van en contravía de la regulación?

    Como primera medida, es claro que los agentes al momento de suscribir sus acuerdos comerciales deben observar toda la normatividad operante para la prestación de los servicios públicos domiciliarios vigente en su momento, dentro de la cual se encuentran los actos administrativos que expide la CREG.

    Jurídicamente no es posible que los agentes en el proceso de discusión de sus contratos acuerden dar o no cumplimiento a la regulación, o simplemente "por alguna razón" omitan sus normas, en razón a que esta es una consideración que escapa al alcance de la negociación de los agentes. Como se manifestó la regulación es de obligatorio cumplimiento.

    En este sentido el Código Civil, en el Libro Cuarto, al tratar el tema de obligaciones en general y de los contratos, en su artículo 1519, consagra que existe objeto ilícito "en todo lo que contraviene al derecho público de la nación". Se entiende por derecho público el conjunto de normas jurídicas que determinan la estructura del Estado y, en general, de las personas, entidades y órganos que lo forman y que regulan las relaciones de estos entre sí y con los particulares. Así las cosas, la observancia de estas normas es un asunto de orden público, sobre el cual las partes no pueden ni negociar, ni omitir su cumplimiento.

    Las consecuencias para las empresas que, por cualquier motivo, no tengan en cuenta la regulación, pueden ser las siguientes:
    • Que la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios ejerza lo de su competencia.
    • Respecto a la validez legal, de cláusulas contractuales que contravengan normas de orden público, como lo son los actos administrativos de la CREG, como ya se manifestó, existe objeto ilícito, sin embargo, es la jurisdicción ordinaria la competente para conocer del tema y para pronunciarse judicialmente.
  • 20. ¿Es obligación del usuario instalar el medidor o equipo de medida?

    La Ley 142 de 1994 señala que las empresas en los contratos pueden exigir que los suscriptores o usuarios adquieran, instalen, mantengan y reparen los instrumentos necesarios para medir sus consumos. Esta norma también específica que los suscriptores o usuarios podrán adquirir los bienes y servicios respectivos, tales como la instalación, mantenimiento o reparación, a quien bien tenga y la empresa deberá aceptarlos siempre que reúnan las características técnicas establecidas por la Empresa en las condiciones uniformes del contrato
  • 21. ¿Cada cuanto me deben facturar?

    Con excepción de los medidores de prepago, en las zonas urbanas la empresa deberá efectuar la lectura de los medidores y expedir las facturas correspondientes. Los períodos de facturación para los suscriptores o usuarios ubicados en las áreas urbanas, serán mensuales o bimestrales. Para los suscriptores o usuarios localizados en zonas rurales o de difícil acceso, se podrán establecer períodos de lectura trimestrales o semestrales, en cuyo caso las empresas deberán permitir que el suscriptor o usuario pague los consumos intermedios entre dos períodos consecutivos, según la lectura que haga el propio suscriptor o usuario de su medidor, pagos que se descontarán de la liquidación del consumo que efectúe la empresa.
  • 22. ¿Cómo se están incrementando las tarifas?

    Las comercializadores pueden incrementar las tarifas que se cobrarán a los usuarios cuando se presenten variaciones en el costo unitario de prestación del servicio (CU), de conformidad con las restricciones de los componentes de la fórmula tarifaria.
  • 23. ¿Cuáles son los derechos fundamentales que tiene un usuario?

    La Ley 142 de 1994 consagró como derechos fundamentales del usuario los siguientes:
    • Obtener de las empresas la medición de sus consumos reales mediante instrumentos tecnológicos apropiados, dentro de plazos y términos que para los efectos fije la comisión reguladora, con atención a la capacidad técnica y financiera de las empresas o a las categorías de los municipios establecida por la Ley.
    • La libre elección del prestador del servicio y del proveedor de los bienes necesarios para su obtención o utilización.
    • Obtener los bienes y servicios ofrecidos en calidad o cantidad superior a las proporcionadas de manera masiva, siempre que ello no perjudique a terceros y que el usuario asuma los costos correspondientes.
    • Solicitar y obtener información completa, precisa y oportuna, sobre todas las actividades y operaciones directas o indirectas que se realicen para la prestación de los servicios públicos, siempre y cuando no se trate de información calificada como secreta o reservada por la ley y se cumplan los requisitos y condiciones que señale la Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios.
  • 24. ¿Qué es un contrato de condiciones uniformes?

    Es un contrato uniforme y consensual entre la empresa de servicios públicos (comercializador) y los usuarios, en el cual la empresa se compromete a prestar el servicio a cambio de un precio en dinero. Los contratos de condiciones uniformes deben estar acordes con la leyes que rigen los servicios públicos y las normas regulatorias. Las empresas deben informar con tanta amplitud como sea posible en el territorio donde prestan sus servicios, acerca de las condiciones uniformes de los contratos que ofrecen. Las empresas tienen el deber de disponer siempre de copias con el fin de entregarlas cuando los usuarios las soliciten.
  • 25. ¿Quién hace la estratificación?

    De acuerdo con la Ley, es deber indelegable del alcalde realizar la estratificación respectiva, de acuerdo con la metodología definida por el Departamento Nacional de Planeación (DNP).
  • 26. ¿Qué es la estratificación socioeconómica?

    Es la clasificación en estratos de los inmuebles residenciales que deben recibir servicios públicos.
  • 27. ¿Cómo es el proceso de desmonte de subsidios?

    La Ley estableció que a más tardar, a finales del año 2001, se deben desmontar los subsidios extralegales. Con base en ello, la CREG estableció que los desmontes deben realizarse gradualmente.

  • 28. ¿Los usuarios del estrato cuatro (4) pagan contribuciones o reciben subsidios?

    Los usuarios residenciales del estrato cuatro (4), no reciben subsidio ni aportan contribuciones, es decir, que su tarifa corresponde al valor del costo unitario de prestación del servicio.